Anglais Professionnel Hôtellerie - Restauration

Langue – structure – lexique et Actes de parole Accueil Accueillir et dialoguer avec un client : Se présenter et présenter son établissement • Renseigner • Informer sur les prestations de l’hôtel (SPA, piscine...). • Informer la clientèle sur les prestations de services internes et externes à l’hôtel. • Indiquer et décrire les différentes chambres, services et tarifs• • Interroger sur la demande du client et anticiper la demande du client• Expliquer une réservation faite pour le client (concert, opéra, restaurant, voitures Prises de rendez vous (beauté, coiffure, spécialistes, santé...) • Comprendre les besoins explicites et implicites de la clientèle et savoir les reformuler • Suivi du transport des clients (avions, trains, voitures, bateaux...) • Orienter le client à l’extérieur comme à l’intérieur / des horaires / des dates • Conseiller sur des spécialités / des visites touristiques / des activités • Gestion du quotidien des clients (shopping, fleurs, presse, pharmacie, réparations diverses, baby sitting Formuler des conseils et des suggestions Donner des indications, des directions, un itinéraire des explications, des instructions Décrire l’établissement : situation, emplacement, les services de l’hôtel , un lieu touristique Au téléphone Répondre – faire patienter - donner des informations – Reformuler – faire épeler – Prendre ou confirmer une réservation – gérer une annulation Prendre une réservation avec aisance et établir un devis au téléphone ou par mail. Donner des dates Au restaurant Prendre une réservation (horaires-dates, …..) Créer un contact privilégié Etre chaleureux Proposer un apéritif Prendre une commande – présenter et expliquer la carte, un menu, une formule Gérer une plainte Commercial Rédiger un courrier, des e-mails, un contrat •Gérer les paiements – •expliquer un note • Gestion des débours des clients (comptabilité, facturation, encaissement...). • Traiter des réclamations (interprétation d’une facture, demande de changement de chambre), des urgences (vols de papiers, dépannage voiture, problèmes de santé), des plaintes. • Gestion d’un client difficile. Gérer les situations conflictuelles, savoir amener des compromis, convaincre • Comprendre et répondre à tous types de courriers (lettres, emails, plaintes, et réclamations) •Contacts Tours operateurs